《以客户为中心》黄卫伟『EPUB电子书下载』

以客户为中心 内容简介

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。

本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。

本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。

以客户为中心 作者简介

作者简介：

主编：

黄卫伟

北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。

编委：殷志峰 周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨

以客户为中心 目录

目录：（要完整版）
序.言./XIX
第一篇以客户为中心
第一章.为客户服务是华为存在的唯一理由./003
1.1.华为的成功就是长期关注客户利益./005
1.1.1天底下给华为钱的只有客户./005
1.1.2要以宗教般的虔诚对待客户./006
1.2.客户永远是华为之魂./007
1.2.1客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在./007
1.2.2要警惕企业强大后变成以自我为中心./008
1.3.客户需求是华为发展的原动力./009
1.3.1公司的可持续发展，归根结底是满足客户
需求./009
1.3.2面向客户是基础，面向未来是方向./010
1.4.以服务定队伍建设的宗旨./011
1.4.1服务的意识应该贯穿于公司生命的始终./011
1.4.2以客户为中心，反对以长官为中心./012
1.5.以客户为中心，以生存为底线./013
1.5.1以客户为中心就是要帮助客户商业成功./013
1.5.2华为的最低纲领是活下去./014
1.5.3公司的最终目标是商业成功./016
第二章.华为的价值主张./017
2.1.以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制./019
2.1.1核心价值观是我们的胜利之本./019
2.1.2围绕以客户为中心长期艰苦奋斗./020
2.1.3成功不是引导我们走向未来的可靠向导./023
2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张./025
2.2.1质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的
诉求./025
2.2.2为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路./025
2.3.华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务
取胜./026
2.3.1以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的./026
2.3.2从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务./027
2.4.以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题./028
2.4.1要让客户看到华为能引领这个社会如何变化./028
2.4.2致力于提供面向未来的客户体验./030
2.5.在客户面前，我们要永远保持谦虚./031
2.5.1加强与客户的沟通，倾听客户的心声./031
2.5.2重视普遍客户关系./032
2.5.3优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系./033
第三章.质量是华为的生命./035
3.1.质量是我们的生命./037
3.1.1千古传唱的歌才是好歌./037
3.1.2质量不好、服务不好，必是死亡一条路./038
3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路./040
3.2.1以质取胜./040
3.2.2我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”./041
3.3.建立大流量的大质量体系./043
3.3.1大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设./043
3.3.2对大质量体系的认识，要有一个全球视野的大的构架./044
3.3.3借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化./045
3.4.品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量./046
3.4.1用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚./046
3.4.2品牌就是承诺./047
第四章.深淘滩，低作堰./049
4.1.“深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照./051
4.1.1节制自己对利润的贪欲，赚小钱不赚大钱./051
4.1.2华为要成为世界主流电信设备供应商，价格一定是低重心的./053
4.1.3华为只赚取合理的利润，让利于客户、供应商和合作伙伴./053
4.2.不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入./054
4.2.1不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节./054
4.2.2降低内外交易成本，紧紧抓住大地./055
4.2.3确保对未来的投入，增强核心竞争力./056
第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳./059
5.1.客户满意是华为生存的基础./061
5.1.1客户的利益所在，就是我们生存发展最根本的利益所在./061
5.1.2让客户满意，我们才有明天./062
5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据./063
5.2.1以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价
体系./063
5.2.2成就客户的成功，从而成就华为的成功./064
第二篇增长
第六章.追求长期有效增长./067
6.1.发展是硬道理./069
6.1.1华为必须保持合理的增长速度./069
6.1.2在前进中调整，在扩张中消化内部矛盾./071
6.2.不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展./071
6.2.1在一些与企业核心竞争力不相关的利益前，要经得住诱惑./071
6.2.2以核心竞争力的提升，支持持续增长./072
6.3.从以规模为中心，转向有效益的增长./072
6.3.1对于有效增长的考核，不能光看销售额，还要看大客户销售比例的
提升./072
6.3.2持续有效增长要从短期、中期和长期三个方面来衡量./073
6.4.追求一定利润率水平上的成长./074
6.4.1要在增长和利润之间取得合理的均衡./074
6.4.2人均效益提高的基础还是有效增长./075
第七章.产品发展的路标是客户需求导向./077
7.1.以客户需求为导向./079
7.1.1要认识客户需求导向这个真理./079
7.1.2产品路标不是自己画的，而是来自于客户./080
7.1.3聚焦客户关注的痛点、挑战和压力./081
7.2.深刻理解客户需求./082
7.2.1首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么./082
7.2.2去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里./083
7.2.3要研究客户的基本需求，把握住关键要素./085
7.2.4市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”./086
7.2.5要多与客户交流，不能关起门来搞研发./087
7.3.客户需求导向优先于技术导向./089
7.3.1技术领先不能摆在一个最高的位置./089
7.3.2产品发展要防止技术导向./090
7.3.3反对孤芳自赏，要做工程商人./092
7.4.客户需求导向对战略选择的意义./094
7.4.1围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展./094
7.4.2在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家./095
7.4.3向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革./096
7.5.满足需求与引领需求./098
7.5.1既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求./098
7.5.2要敢于创造和引导需求./098
第八章.创新是华为发展的不竭动力./099
8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存./101
8.1.1世界上唯一不变的就是变化./101
8.1.2创新虽然有风险，但不创新才是最大的风险./102
8.1.3鼓励创新，反对盲目创新./103
8.2.客户需求和技术创新双轮驱动./104
8.2.1以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的
平台./104
8.2.2公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新./105
8.2.3领先半步是先进，领先三步成先烈./106
8.3.开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./108
8.3.1不开放就会死亡./108
8.3.2一杯咖啡吸收宇宙能量./110
8.3.3以自己的核心技术体系成长为基础开放合作./111
8.3.4开放合作，实现共赢./113
8.4.鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新./114
8.4.1要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘地自主创新./114
8.4.2无边界的技术创新有可能会误导公司战略./116
8.4.3基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功./116
8.4.4要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势./117
8.4.5我们应该演变，有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而
创新./118
8.5.创新要宽容失败，给创新以空间./120
8.5.1要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间./120
8.5.2在模糊区中探索，要更多地宽容失败./121
8.5.3要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在./122
8.6.只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争./123
8.6.1未来的市场竞争就是知识产权之争./123
8.6.2诞生伟大公司的基础是保护知识产权./125
8.6.3有了知识产权，也不要强势不饶人./126
第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动./127
9.1.抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利./129
9.1.1大数据流量可能将呈超几何级数增长，这是我们面临的最核心、最大的
机会./129
9.1.2抓战略机会，要敢于投入，坚持投入./131
9.1.3抓住机会与创造机会./132
9.2.对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配./133
9.2.1抓住了战略机会，花多少钱都是胜利；抓不住战略机会，不花钱也是
死亡./133
9.2.2要更多地强调机会对资源分配的牵引./134
9.3.基于优势选择大市场./135
9.3.1只有大市场才能孵化大企业./135
9.3.2在大市场中，要抢占制高点./136
9.3.3要利用我们的独特优势进入新领域./137
9.4.集中优势资源撕开市场的突破口./138
9.4.1一定要把战略力量集中在关键突破口上./138
9.4.2在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去./139
9.4.3我们做战略决策的时候，不能只把宝押在一个上面./140
9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局./141
9.5.1错开相位发展，加大对未来机会的投入./141
9.5.2要在世界竞争格局处于拐点的时候，敢于“弯道超车”./142
9.5.3在大机会时代，千万不要机会主义./142
9.6.不放弃低端市场./144
9.6.1低层网是战略性金字塔结构的基础./144
9.6.2低端产品要在标准化、简单化、免维护化上下功夫./145
第十章.聚焦主航道，坚持“压强原则”./147
10.1.聚焦主航道、主战场./149
10.1.1要成为领导者，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场上，集中力量打歼灭战./149
10.1.2在主航道，要做战略上不可替代的东西./151
10.1.3聚焦在主航道上创新，不畏艰难，厚积薄发./152
10.2.有所不为才能有所为./153
10.2.1收缩核心，放开周边./153
10.2.2只有敢于放弃，才有明确的战略./156
10.3.坚持“压强原则”，力出一孔./157
10.3.1坚持“压强原则”，要么不做，要做，就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破./157
10.3.2力出一孔，柔弱胜刚强./159
10.3.3优先保证研发和市场的投入比例./161
10.3.4预研投入的钱不允许挪作他用./162
10.4.搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入./162
10.4.1未来的竞争是平台的竞争./162
10.4.2要在平台建设上有更多的前瞻性，以构筑长期的胜利./163
10.4.3搭大船，过大海，跟着主潮流走./165
10.4.4通过大规模市场营销，加速研发高投入的良性循环./165
10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上./166
10.5.1主力不应消耗在局部目标上./166
10.5.2要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去./167
第十一章.开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境./169
11.1.坚持开放的道路不动摇./171
11.1.1不开放就是死路一条./171
11.1.2像海绵一样不断吸取别人的优秀成果./172
11.2.从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本./173
11.2.1未来企业间的竞争是产业链之间的竞争./173
11.2.2真诚地善待供应商，构建产业链的整体强健./173
11.2.3多栽花少栽刺，与合作伙伴共赢./175
11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境./176
11.3.1建设商业生态环境，要有战略性思维./176
11.3.2与友商共同发展，共同创造良好的生存空间./177
11.3.3以土地换和平，牺牲的是眼前的利益，换来的是长远的发展./178
11.3.4依法纳税，合规运营，保障客户利益./179
11.3.5善待媒体，永远不要利用媒体./180
11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者./181
11.4.1我们决不做市场规则的破坏者./181
11.4.2做产业领导者要自律./183
第十二章.业务管理的指导原则./185
12.1.坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术./187
12.1.1生生之谓易./187
12.1.2用乌龟精神，追上龙飞船./188
12.1.3根据环境随时变化阵形./189
12.1.4有取有舍才叫战略./190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./190
12.2.1领袖要战略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./190
12.2.2能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标./191
12.2.3抓主要矛盾，要加强对共性化的东西的归纳和规范./192
12.3.乱中求治，治中求乱./193
12.3.1公司管理结构是一个耗散结构./193
12.3.2乱中求治，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱./194
12.3.3治中求乱，打破平衡继续扩张./195
12.4.扩张的同时必须能控制得住./197
12.4.1在激励中约束，在约束中激励，取得激励与约束的平衡./197
12.4.2不要盲目地铺摊子，企业不可穿上“红舞鞋”./198
第三篇效率
第十三章.未来的竞争是管理的竞争./203
13.1.公司未来的生存发展靠的是管理进步./205
13.1.1推动公司前进的最主要因素是机制和流程./205
13.1.2我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台./207
13.2.企业从必然王国走向自由王国的关键是管理./209
13.2.1通过有效管理构建起一个平台，摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖./209
13.2.2管理的最高境界是“无为而治”./211
13.2.3我们能够留给后人的财富就是管理体系./212
13.3.向管理要效益./214
13.3.1提高效益的潜力在提高效率，提高效率的关键在改进管理./214
13.3.2提高人员效益应当是管理改进的一个重要目标./215
13.3.3实事求是地设置针对性的人均效率改进目标，牵引业务单元改善投入产出./217
13.3.4提高效率，不是要增加劳动强度，而是要减少无效工作./217
第十四章.企业管理的目标是流程化组织建设./219
14.1.建设从客户中来、到客户中去的流程化组织./222
14.1.1所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会
迷航./222
14.1.2按照主干流程构建公司的组织及管理系统./223
14.1.3基于流程分配责任、权力以及资源./224
14.1.4在组织与流程不一致时，改组组织以适应流程./226
14.2.建立“推拉结合，以拉为主”的流程化组织和运作体系./227
14.2.1把指挥所建在听得到炮声的地方，“让听得到炮声的人呼唤
炮火”./227
14.2.2地区部要成为区域的能力中心与资源中心，有效组织和协调遍布全球的公司资源为客户服务./232
14.2.3未来公司的建制，前端是对付不确定性的精兵组织，后端是对付确定性的平台和共享组织./235
14.2.4总部从管控中心向支持、服务、监控中心转变./239
14.2.5以全球化视野进行能力中心建设，满足全球作战需要./241
14.3.从以功能为中心向以项目为中心转变./243
14.3.1未来的战争是“班长的战争”./243
14.3.2项目是经营管理的基本单元和细胞./245
14.3.3项目成本核算是各级组织优良管理的基础./246
14.3.4实行项目全预算制和资源买卖机制./247
14.4.管理体系建设的导向是简单、实用、灵活./248
14.4.1一定要站在全局的高度来看待整体管理构架的进步./248
14.4.2简单就是美./250
14.4.3管理体系只要实用，不要优中选优./252
14.4.4均衡发展，就是抓短的一块木板./254
14.4.5授权、制衡与监管./255
第十五章.从客户中来，到客户中去，以最简单、最有效的方式
实现流程贯通./261
15.1.建设“从客户中来，到客户中去”的端到端流程体系，提高运营效率和效益./263
15.1.1例行管理要坚决贯彻流程化管理./263
15.1.2流程化就是标准化、程序化、模板化，但不是僵化./266
15.1.3确立流程责任制，才能真正做到无为而治./268
15.1.4坚决把流程端到端打通./272
15.1.5主流程要清晰，末端系统要灵活开放./275
15.2.规范面向市场创新的流程体系，制度化地快速推出高质量
产品./277
15.2.1坚定不移地推行ipD，这是走向大公司的必由之路./277
15.2.2既要有十分规范、卓有远见的长远项目评审体系，也要有灵活机动、不失原则的短线评价机制./281
15.3.贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效益的扩张./283
15.3.1ltc主干流程一旦突破，公司整个流程系统就贯通了./283
15.3.2打通ltc流程的关键是全流程的数据要打通./285
15.3.3好的合同条款是实现高质量交付和盈利的基础./286
15.4.创建敏捷的供应链和交付平台./288
15.4.1计划是龙头./288
15.4.2供应链面向客户缩短货期、快速响应需求，提升客户满意度，不一味追求最低供应成本./290
15.4.3一次把事情做好./292
15.5.以客户体验牵引服务流程体系的建设./293
15.5.1服务将成为未来市场竞争的制胜法宝./293
15.5.2通过非常贴近客户需求的真诚的服务取得客户的信任./294
15.6.加强战略规划、经营计划与预算的闭环管理./295
15.6.1战略驱动业务计划，业务计划驱动预算，预算保证战略
落地./295
15.6.2预算管理的主要作用是牵引公司前进，而不是有多少资源做多少事./297
15.6.3实行计划预算核算的闭环管理./298
第十六章.打造数字化全连接企业./301
16.1.要想富，先修路./304
16.1.1华为的潜力在管理，而管理的重要工具是it./304
16.1.2公共平台性投入要适度超前./306
16.2.我们的目标是建设世界最优质的IT网./308
16.2.1要用“欧美砖”来建一座万里长城./308
16.2.2it系统建设要有长远眼光及结构性思维./309
16.2.3我们的it不能追求尽善尽美，要适用，要简便，否则反而束缚了我们./311
16.3.用互联网方式打通全流程，降低内外交易成本./313
16.3.1公司不要炒作互联网精神，应踏踏实实地夯实基础平台，实现与客户、与供应商的互联互通./313
16.3.2用互联网的方式把公司内部流程打通./314
16.4.数据是公司的核心资产，流程通最根本是数据要通./316
16.4.1数据是公司的核心资产，信息系统是公司生死攸关的
系统./316
16.4.2流程通最根本是数据要通，数据治理要正本清源./317
16.5.基于数据和事实进行科学管理./319
16.5.1互联网时代，科学管理没有过时./319
16.5.2严格的数据、事实与理性的分析，是科学管理的
基础./320
16.6.信息安全关系到公司的生死存亡./321
16.6.1我们要高度重视信息安全，各级干部要加强员工的思想
教育./321
16.6.2信息安全是公司重大的系统工程，要有构架性思考，从整体看如何构建未来安全环境./323
16.6.3加强内部开放，重点防护核心资产./324
第十七章.管理变革的方针./327
17.1.引进世界领先企业的先进管理体系，要“先僵化，后优化，再固化”./330
17.1.1在学习西方先进管理方面，我们的方针是“削足适履”./330
17.1.2坚定不移地把西方公司科学的管理体系在华为落地./333
17.1.3华为的管理哲学是“云”，一定要下成“雨”才有用，“雨”一定要流到“沟”里才能保证执行的准确度./334
17.2.不断改良，先立后破，无穷逼近合理./336
17.2.1管理变革的“七反对”原则./336
17.2.2不断改良，不断优化，无穷逼近合理./340
17.3.管理变革的关键是落地./344
17.3.1坚定不移地把管理变革进行到底，这是我们走向国际化的根本保证./344
17.3.2变革要先易后难./347
17.3.3要加强变革战略预备队建设，巩固管理变革的成果./348
17.4.开放、妥协、灰度./349
17.4.1开放、妥协的关键是如何掌握好灰度./349
17.4.2一个企业活的灵魂，就是坚持因地制宜，实事求是./352
17.4.3用规则的确定来应对结果的不确定./353
17.5.管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力./354
17.5.1管理变革的目的是提升一线作战能力、多打粮食./354
17.5.2把危机与压力传递到每一个人、每一道流程、每一个角落./357
17.5.3利润一定是我们最后的目标./358
17.6.华为公司最大的浪费是经验的浪费./359
17.6.1不断地总结经验，有所发现，有所创造，有所前进./359
17.6.2通过编写案例总结经验、共享经验、开阔视野./361
17.6.3通过训战结合，培养掌握综合变革方法的金种子，播撒到各地去生根开花结果./362
17.7.世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来./364
17.7.1“惶者生存”，不断有危机感的公司才能生存下来./364
17.7.2只有强者才会自我批判，也只有自我批判才会成为强者./367
缩略语表./371
后记./375
······